Die Ergebnisse zeigen, dass strenge
Rückgaberegelungen mehr als die Hälfte der Verbraucher abschrecken.
Einzelhändler stehen vor der Herausforderung, Maßnahmen zur
Kostensenkung mit einer kundenorientierten Strategie in Einklang zu
bringen.
Blue Yonder, das weltweit führende Unternehmen im Bereich der
digitalen Transformation der Lieferkette, hat heute die Ergebnisse
seiner ersten europäischen Umfrage zu Retouren im Einzelhandel
ver�ffentlicht. Untersucht wurde, wie Verbraucher in Europa auf die
zunehmend strengeren Rückgaberegelungen reagieren. 61 % der
Befragten gaben an, dass eine lockere, beziehungsweise flexibel
gehandhabte Retourenregelung auf ihre Kaufentscheidung einen
mäßigen bis erheblichen Einfluss hat. Striktere Rückgaberichtlinien
dagegen halten die Mehrheit der Befragten von einem Kauf ab. Mit
56,47%, lag hier die Quote in Frankreich besonders hoch, während
sich in Deutschland mit 48,12% knapp die Hälfte der Befragten gegen
einen Kauf entschieden.
„Einzelhändler wissen schon lange, dass sie das Retourenthema in
den Griff bekommen müssen, um Kosten zu senken“, sagt Tim Robinson,
Corporate Vice President, Returns, Blue Yonder. „Die
herausfordernde Aufgabe für Einzelhändler besteht darin, eine
kundenfreundliche Retourenpraxis zu etablieren, die ihre
Gewinnspannen nicht beeinträchtigt. “
Strikte Rückgabebestimmungen schrecken Käufer ab
Von den Verbrauchern, die über strengere Rückgaberegeln
informiert waren, gaben 52 % an, dass diese sie von Käufen
abhalten. Während in Frankreich 32,77 % der Befragten strenge
Rückgabenregelungen als unpassend empfanden, lag die Quote in
Deutschland mit 28 % fast 5 % niedriger. UK lag mit 27,90 % beinahe
gleichauf.
Konkret nach ihrer Einstellung zu strengeren Rückgaberichtlinien
befragt, antworteten 57 %, dass Rückgabebeschränkungen als lästig
oder unfair empfunden würden. Nur 27 % hielten sie für fair und
nachvollziehbar. In Deutschland zeigten die Befragten das gr�ßte
Verständnis. 30,60 % stuften strengere Regelungen als fair ein,
während dies in Frankreich nur bei 20,38 % der Fall war und
zugleich die niedrigste Quote unter den befragten europäischen
Ländern aufwies.
Häufigkeit von Rücksendungen und typische Ursachen
Mehr als die Hälfte der Befragten (60 %) gab an, Artikel
lediglich ein bis zweimal pro Jahr oder noch seltener
zurückzugeben. Weitere 13 % gaben alle paar Monate etwas zurück, 4
% einmal im Monat und 2 % alle paar Wochen oder �fter. Ein Fünftel
(20 %) der Befragten hatte noch nie einen Artikel
zurückgegeben.
Als häufigsten Grund für Rücksendungen nannten insgesamt 51 %
der Befragten eine falsche Gr�ße. Dies war vor allem in UK (56,43
%) und Deutschland (53,81 %) der Fall. 42 % der Befragten gaben als
Rückgabegrund an, dass der Artikel beschädigt war. Hier war die
Quote in Deutschland (47,81 %) und Österreich (48,85 %) besonders
hoch. Weitere Rückgabegründe waren die Lieferung von falschen
Produkten (27 %) sowie Meinungsänderung oder Nichtgefallen (19
%).
Rücksendungen verursachen Kosten: Wer zahlt?
Rückgabeverfahren verursachen für Einzelhändler hohe Kosten.
Diese raten ihren Kunden daher häufig, teure, arbeitsintensive
Prozesse der Rückwärtslogistik zu umgehen und auch Artikel, die
nicht den Erwartungen entsprechen, zu behalten. Von den befragten
Verbrauchern hat fast die Hälfte (40 %) schon einmal eine derartige
Aufforderung - vor allem in den Kategorien Kleidung und Accessoires
(34 %), Elektronik (21 %), Haushaltswaren und Küchenutensilien (18
%) – erhalten. Mit 64 % liegt Österreich hier an der Spitze,
gefolgt von Deutschland (61,80 %) und Frankreich (60,24 %).
Rabattangebote oder der Anreiz für einen zukünftigen Kauf k�nnen
Kunden dagegen motivieren, Artikel zu behalten, die sie sonst
zurückgeben würden. Tatsächlich gaben 47 % der Befragten an, dass
sie bei einem derartigen Angebot ein Produkt wahrscheinlich oder
mit hoher Wahrscheinlichkeit behalten würden. Dies war vor allem in
Österreich (51,60 %) und UK (51,40 %) der Fall. In Deutschland
waren dagegen nur 45 % bereit, ein Produkt gegen Discount oder
sonstige Incentives zu behalten. Auf die Frage, wie viel sie bereit
sind, für die Rückgabe eines Artikels zu zahlen, antworteten 39 %
mit 1 Euro bis 4,59 Euro, 11 % mit 4,60 Euro bis 9,15 Euro, 6 % mit
9,16 Euro bis 13,74 Euro, 4 % mit 13,75 Euro bis 18,30 Euro. 27 %
gaben an, dass sie einen Artikel nicht zurückgeben würden, wenn
dafür eine Gebühr anfällt.
Rücksendungen über Drittanbieter
Da Bequemlichkeit und Kosten eine immer gr�ßere Rolle spielen,
steigt auch das Interesse der Verbraucher an Rückgabeservices von
Drittanbietern (z. B. Retouren-Stellen, Versanddienste usw.).
Gefragt, welche Faktoren dazu beitragen, dass sie den
Rücksendeservice eines Drittanbieters in Anspruch nehmen, nannten
40 % niedrigere oder gar keine Versandkosten, 35 % gut erreichbare
Rückgabestellen, 31 % eine schnellere Bearbeitung der
Rückerstattung, 31 % die Zusicherung einer problemlosen Rücksendung
und 29 % eine zuverlässige Verfolgung und Bestätigung der
zurückgesandten Artikel.
„Um die Kosten für Rücksendungen zu senken und die
Rücksendequoten zu reduzieren, reicht es für Einzelhändler nicht
aus, lediglich die Richtlinien zu verschärfen“, so Robinson. „Durch
das Erfassen von Daten und dem intelligenten Automatisieren von
routinemäßigen, sich wiederholenden Entscheidungen bei jeder
Rücksendung lassen sich die Kosten aufgrund effizienterer
Transporte und reduziertem Abfall senken, ohne das Kundenerlebnis
zu beeinträchtigen. Mit einer derartigen Datenbasis kann außerdem
die Retourenquote effektiv gesenkt werden. Daten unterstützen
Einzelhändler in effektiver Weise dabei, Muster zu erkennen -
beispielsweise welche Artikel von welchen Kundensegmenten aus
welchen Gründen zurückgegeben werden – und helfen ihnen,
entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.“
Nachhaltigkeit: Ein entscheidender Aspekt bei
Rücksendungen
Die Mehrheit der Verbraucher legt Wert auf ein nachhaltiges
Rückgabeverhalten. 53 % gaben an, dass ihnen die Umweltauswirkungen
bei der Rückgabe von Artikeln sehr oder eher wichtig sind.
Besonders besorgt zeigten sich die Befragten in der Schweiz (59,52
%) und in Deutschland (55,80 %). Auf die Frage, was sie tun würden,
wenn sie wüssten, dass ihre zurückgegebenen Artikel auf einer
Mülldeponie landeten, gaben 25 % der Befragten an, dass sie eine
alternative, umweltfreundliche Entsorgungsmethode suchen würden, 34
% würden versuchen, den Artikel weiterzuverkaufen, und 24 % würden
den Rückgabeprozess wie geplant fortsetzen.
Weitere Quellen:
- Die wichtigsten Umfrageergebnisse finden Sie in der
Umfragegrafik
- Erfahren Sie mehr darüber, wie Blue Yonder die erste und letzte
Meile der Lieferkette nahtloser gestaltet: blueyonder.com
- Erfahren Sie mehr über Blue Yonder Returns Management
Forschungsmethodologie
Die Blue Yonder Umfrage „Consumer Retail Returns Survey“ wurde
vom 13. bis 16. August 2024 von einem Drittanbieter durchgeführt.
Blue Yonder befragte mehr als 3.000 europäische Verbraucher, um zu
erfahren, wie sich Rückgabebeschränkungen auf das Einkaufsverhalten
auswirken. Befragt wurden Verbraucher, die bestätigen konnten, dass
sie über die zunehmend strengeren Rückgaberichtlinien Bescheid
wissen.
Über Blue Yonder
Blue Yonder ist weltweit führend in der digitalen Transformation
der Lieferkette. Globale Einzelhändler, Hersteller und
Logistikdienstleister nutzen Blue Yonder, um ihre Lieferketten von
der Planung über die Erfüllung, Lieferung und Rücksendung zu
optimieren. Blue Yonders KI-gesteuerte Supply-Chain-Plattform sowie
das Multi-Enterprise- und Multi-Tier-Netzwerk erm�glichen sehr
genaue Prognosen und das dynamische Managen von Kapazitäten,
Beständen und Transport. Blue Yonder unterstützt Unternehmen dabei,
die Komplexität und Volatilität moderner Lieferketten zu
bewältigen. Die belastbaren, nachhaltigen Lieferketten des
Unternehmens, begeistern die Kunden, skalieren gewinnbringend und
laufen st�rungsfrei. www.blueyonder.com
"Blue Yonder" ist eine Marke oder eingetragene Marke der Blue
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