Une nouvelle étude mondiale réalisée par
Valuedynamx révèle la valeur des récompenses satisfaisantes pour
augmenter l’intérêt d’un programme de fidélité et met en évidence
l’existence d’opportunités permettant d’améliorer la satisfaction
créée par les offres d’obtention et d’échange de récompenses
Une nouvelle étude internationale menée par Valuedynamx, filiale
de Collinson et principal fournisseur mondial de récompenses client
sélectionnées et basées sur des données, met en lumière des
opportunités prêtes à être exploitées par les entreprises
désireuses d’améliorer la satisfaction et l’engagement à long terme
de leurs clients au moyen de programmes de fidélité. L’étude montre
que les opportunités de gain et d’échange de récompenses offertes
par des programmes de fidélité personnalisés, simples, gratifiants
et fréquents correspondent fortement aux attentes des
consommateurs. En outre, ces offres augmentent également
considérablement la satisfaction et la fréquence des interactions
clients, car les acheteurs ont une perception supérieure de la
valeur qu’ils reçoivent pour leur temps et leur argent.
« D’après nos recherches, les marques visionnaires doivent
veiller à ce que les participants à leur programme de fidélité
obtiennent une valeur égale, sinon supérieure, à celle qu’ils
investissent », a déclaré James Berry, directeur général de
Valuedynamx. « Pour optimiser cet échange de valeur, les marques
doivent comprendre les participants plus profondément et plus
personnellement afin qu’ils se sentent appréciés et choyés. Cela
signifie qu’il faut offrir des programmes faciles à utiliser, des
recommandations utiles et, plus important encore, des options de
récompense qui trouvent un écho et suscitent un sentiment de
gratification. La satisfaction s’accompagne d’un engagement et
d’une augmentation de la rapidité avec laquelle les consommateurs
gagnent puis dépensent leurs récompenses. Ce cycle continu « gagner
et dépenser » est directement corrélé à des points de contact plus
fréquents qui peuvent générer, pour les entreprises, un potentiel
accru de revenus et le succès des programmes de fidélisation. »
L’étude « Power of Satisfaction Research » de Valuedynamx, qui a
interrogé plus de 5 500 consommateurs participant à des programmes
de fidélité, définit les quatre grands principes qui stimulent la
satisfaction, l’engagement et la valeur chez les consommateurs dans
les programmes de fidélité modernes. Ces principaux points sont
décrits ci-dessous.
La simplicité et la satisfaction favorisent la fidélité et
l’engagement des clients
Il existe une corrélation directe entre la satisfaction des
clients et la rapidité avec laquelle les participants au programme
de fidélité s’engagent dans le programme en échangeant/dépensant («
dépenser ») et en gagnant des récompenses (« gagner »). Les
programmes qui affichent un taux « dépenser » élevé correspondent
souvent à un taux « gagner » plus élevé et à des participants plus
satisfaits, probablement à cause d’options de récompense et
d’échange mieux adaptées. En fait, en matière de compagnies
aériennes, d’hôtels, de banques et de détaillants les consommateurs
sont prêts à accepter (donc à rester satisfaits) des récompenses
monétaires légèrement inférieures si elles correspondent mieux à
leurs préférences.
À l’heure où les consommateurs jonglent avec des applications,
des plateformes et des services numériques plus nombreux que
jamais, il n’est pas surprenant que la caractéristique la plus
souhaitée et la plus satisfaisante d’un programme de fidélité soit
un processus de récompense simple. Cette simplicité inclut la
facilité d’utilisation et la réduction des coûts, les options
d’échange avec la marque, les économies ; la facilité du suivi du
solde et de l’éligibilité aux récompenses sont les autres
caractéristiques du programme les plus souhaitées.
En général, l’étude montre qu’il existe pour les marques de
nombreuses opportunités de faire sentir aux clients que leurs
dépenses en valent la peine, ce qui conduit à une meilleure
satisfaction des clients dans des domaines clés tels que la valeur
de rachat, les économies de coûts et les offres de produits. Les
consommateurs interrogés ont souvent souligné leur déception et
leur insatisfaction concernant les économies en termes de valeur de
récompense/de remise, d’économies disproportionnées par rapport à
leurs dépenses et leur insatisfaction à l’égard des sélections
limitées de la gamme de produits d’une marque.
Les consommateurs veulent du choix mais manquent
d’options
Il existe de très nombreuses opportunités pour les marques
d’améliorer leurs programmes de fidélité et de satisfaire leurs
clients en augmentant les options d’échange. C’est ce que démontre
le fait que deux tiers environ des participants aux programmes de
fidélité ne sont pas entièrement satisfaits des options d’échange
qui leur sont offertes. Un même nombre de personnes interrogées
cherchent activement à gagner des récompenses de fidélité lorsque
celles-ci correspondent à leurs préférences personnelles (par
exemple, la possibilité d’un échange contre des expériences et des
récompenses pour une variété de leurs marques préférées).
Si les types de fidélisation les plus courants sont les remises
en argent et les cartes cadeaux, la grande majorité (90%) des
participants aux programmes souhaitent avoir la possibilité
d’échanger des points de fidélité auprès de plusieurs marques.
Malgré cette demande massive, de nombreux programmes de fidélité
limitent encore les options d’échange à leur propre marque, les
programmes offrant des récompenses et des réductions sur plusieurs
marques étant moins nombreux. En outre, près de la moitié des
participants aux programmes de fidélité souhaitent des options de
récompenses sous forme d’expérience, mais actuellement 25%
seulement y ont accès.
Les marques qui cherchent à augmenter leur taux « gagner et
dépenser » peuvent se tourner vers des caractéristiques de
programme induisant le plus facilement une satisfaction totale,
comme la possibilité d’échanger contre des expériences mémorables,
des options d’échange avec d’autres marques, des options de marque
correspondent directement à leurs intérêts, des options de
récompense personnalisées et des recommandations de récompense
basées sur les achats passés.
Les consommateurs sont très demandeurs de valeur et de
récompenses personnalisées
Les événements d’échange ne suffisent pas à eux seuls générer
des revenus futurs. L’étude a révélé que la satisfaction générée
par un programme de fidélité découle plutôt d’un événement
d’échange positif qui crée du contentement lorsque les
consommateurs sentent que le temps et les efforts qu’ils ont
investis dans un programme de fidélité ont été suffisamment
récompensés (la « joie de l’échange »). Cette joie peut être
entretenue par des programmes qui vont au-delà des attentes pour la
susciter, notamment grâce à des récompenses personnalisées.
Environ 30% des personnes interrogées ont exprimé une préférence
pour les récompenses basées sur leurs achats antérieurs ; lorsqu’on
leur a demandé de classer les caractéristiques du programme de
fidélité qui augmentent leur satisfaction en matière d’échange, ils
ont placé en tête les recommandations utiles pour les échanges de
récompenses, suivies de près par la possibilité d’échanger des
récompenses de grande valeur et l’offre d’options de récompense
uniques et intéressantes.
Les clients veulent des récompenses qui reflètent leurs goûts
personnels et leurs interactions passées avec les marques.
L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour trouver les
récompenses qui correspondent le mieux aux intérêts des clients
contribuera à susciter la « joie de l’échange ». L’étude indique
même que deux tiers environ des personnes interrogées qui voient
clairement l’intérêt de s’engager dans des programmes de fidélité
seraient disposées à partager des données personnalisées pour mieux
éclairer une stratégie de personnalisation. Ce partage de données,
qui devient la pierre angulaire des programmes de fidélité
modernes, permet aux marques de mieux comprendre les préférences et
les comportements des clients afin de créer des récompenses et des
expériences qui trouvent immédiatement un écho au niveau
personnel.
Les consommateurs utilisent fréquemment les récompenses de
fidélité à différentes fins
Dans le contexte actuel de persistance des défis économiques,
les consommateurs « gagnent et dépensent » fréquemment des
récompenses ; 83% des personnes interrogées ont déclaré avoir
utilisé une récompense de fidélité au moins une fois au cours des
trois derniers mois et la moitié ont déclaré en avoir utilisé une
au cours du mois dernier. Les programmes de fidélité des
supermarchés, des cartes de crédit, des compagnies aériennes et des
hôtels figurent parmi les options les plus appréciées, probablement
en raison de leur polyvalence et de leur capacité à compenser les
dépenses quotidiennes. Les programmes des supermarchés comptent
certains des participants à un programme de fidélité les plus
actifs, puisque 82% des personnes interrogées ont déclaré échanger
des récompenses contre des produits d’épicerie, tandis que les
programmes des compagnies aériennes et des hôtels attirent des
participants qui cherchent à gagner et dépenser plus souvent pour
économiser grâce à des récompenses de grande valeur telles que des
vols gratuits ou des séjours en hôtel de luxe.
D’un point de vue régional, les programmes de fidélité des
supermarchés sont particulièrement appréciés en Europe et en
Australie, ce qui reflète la nature routinière des achats
d’épicerie dans ces régions. En revanche, les cartes de crédit sont
utilisées plus fréquemment aux États-Unis (43%) et au Brésil (39%),
où les consommateurs peuvent utiliser leur carte pour effectuer
divers achats afin d’accumuler des remises en argent.
Parallèlement, les programmes de fidélité des compagnies aériennes
sont les plus appréciés en Chine (40%) et à Hong Kong (37%), où
l’on met souvent l’accent sur le gain de points pour obtenir
d’importantes récompenses liées au voyage.
« Pour les programmes de fidélisation, ces résultats de
recherche sont une bonne occasion de reconsidérer et d’améliorer
leurs offres, notamment en y intégrant des récompenses
personnalisées et sous forme d’expérience correspondant aux
préférences des consommateurs », a ajouté James Berry. « Il ne
suffit pas simplement d’offrir des récompenses, car des récompenses
peu satisfaisantes ou sans inspiration ne génèrent pas activement
des engagements plus riches et plus fréquents. Il faut plutôt
adopter une démarche complémentaire et personnalisée de type «
gagner et dépenser », plus susceptible de générer une satisfaction
continue à l’égard du programme de fidélité. En saisissant les
opportunités repérées par cette recherche, les programmes de
fidélité pourront répondre plus adéquatement aux besoins de leurs
participants et favoriser un plus grand engagement client à long
terme. »
À propos de l’étude Power of Satisfaction Research 2024 de
Valuedynamx
L’étude mondiale a interrogé plus de 5 500 répondants
participant à un programme de fidélité auprès d’une compagnie
aérienne, d’une banque, d’un hôtel ou titulaires d’une carte de
crédit. Les répondants ont été interrogés en janvier 2024 par
PureSpectrum. Pour télécharger le rapport final, cliquer ici. .
À propos de Valuedynamx
Valuedynamx est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de
récompenses d’achat omnicanal organisées et basées sur des données.
Filiale de Collinson – un groupe réputé pour offrir l’écosystème de
voyage le plus apprécié au monde – Valuedynamx combine son
expertise en matière de paiements, d’offres liées aux cartes, de
marketing d’affiliation, de gains et d’échanges en une seule entité
qui propose des solutions pertinentes et attrayantes à ses clients.
Valuedynamx accroît la fidélité des clients et favorise
l’engagement transactionnel pour plusieurs grandes compagnies
aériennes, banques, institutions financières et grands groupes
hôteliers du monde. Valuedynamx soutient plus de 400 millions de
consommateurs, entretient 50 000 partenariats de vente au détail et
de voyage et offre plus de 400 000 récompenses dans plus de 180
pays.
Collinson, qui possède plus de 30 ans d’expérience en matière de
fidélisation et d’engagement client, a consacré plus de 10 ans à la
fourniture de solutions commerciale de fidélisation. À
l’avant-garde de l’innovation en matière de fidélisation, la
Société est en constante évolution et renforce ses capacités pour
répondre aux besoins changeants de ses sociétés clientes et des
clients de celles-ci.
Pour plus d’informations, visiter le site :
www.valuedynamx.com.
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune
manière être considéré comme officiel. La seule version du
communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue
d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte
source, qui fera jurisprudence.
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