Manhattan Associates (NASDAQ: MANH), éditeur international de
solutions pour la Supply Chain et le Commerce Omnicanal, annonce
les résultats de la première analyse en conditions réelles du
commerce unifié dans le secteur de la distribution spécialisée en
Europe. L’enquête “Unified Commerce Benchmark for Specialty
Retail”, menée en partenariat avec Google Cloud et Zebra
Technologies, a été conduite par le cabinet Incisiv. Elle se base
sur l’analyse de transactions d'achat réelles et porte sur trois
secteurs verticaux du Retail (habillement et chaussures, maison et
bricolage, et luxe), dans cinq pays (France, Allemagne, Italie,
Royaume-Uni et Pays-Bas).
L’étude est le résultat de l’évaluation de 50 retailers et de la
mesure de plus de 290 indicateurs en matière d'expérience client
dans les quatre domaines suivants : Recherche et découverte, Panier
et paiement, Promesse et exécution, et Service et assistance.
Basé sur des données réelles d’achats, de retours et de parcours
clients, aussi bien en ligne qu’en boutique, ce benchmark met en
lumière les dénominateurs communs des retailers qui réussissent et
la manière dont les autres peuvent améliorer leur valeur client et
moderniser leurs opérations. Sur les 50 distributeurs évalués,
quatre enseignes se démarquent en tant que leaders : Adidas,
H&M, Leroy Merlin et M&S.
Voici les principales conclusions tirées pour chacun des quatre
domaines évalués :
- Panier unifié : Le principal point de friction dans
l'expérience client retail est dû à la perte de contexte lors de la
transition entre le magasin physique et le magasin digital. Les
leaders du domaine “Panier et paiement” savent que la capacité à
proposer un panier unifié est fondamentale dans un environnement de
canaux interconnectés. Ainsi, 40 % des leaders affichent des
promotions et des offres personnalisées sur les pages de
description des produits et dans le panier, contre seulement 6 %
chez les non-leaders.
- Inspiration guidée : Les leaders du domaine “Recherche et
découverte” aident les consommateurs à découvrir les produits les
plus pertinents pour eux, ce qui les conforte dans leurs décisions
d'achat. 100 % des leaders publient des informations détaillées sur
leurs pratiques en matière de développement durable. Ils proposent
des fonctionnalités telles que des recommandations de produits, des
notifications de réapprovisionnement et des informations sur
l'origine des produits. 40 % des leaders offrent une visibilité en
temps réel des stocks sur les pages de détail des produits et des
recommandations personnalisées sur les pages d'accueil.
- Exécution sans faille : Les leaders du domaine “Promesses et
exécution” veillent à ce que l'expérience de retrait ou de
livraison des produits soit aussi irréprochable que leur parcours
d'achat. Non seulement ils honorent – voire dépassent régulièrement
– leurs promesses de livraison, mais ils le font tout en étant plus
respectueux de l'environnement. Ils offrent également aux acheteurs
une flexibilité plus importante après la commande – comme la
possibilité d’annulation totale ou partielle –, et des options de
livraison/retrait plus variées. 60 % des leaders offrent à leurs
clients la possibilité d'annuler leur commande après l'achat,
contre 28 % des non-leaders.
- Service 360° : Les leaders du domaine “Service et assistance”
offrent aux consommateurs une vaste palette d'options de service,
de l'assistance en magasin aux centres d'appel, en passant par
l'assistance sur les réseaux sociaux et les agents en direct sur
leur site web et leur application mobile. Mais surtout, ils offrent
une continuité sans faille, une qualité constante et une
disponibilité permanente sur l'ensemble des canaux et des services.
Ils permettent à leurs clients de répondre eux-mêmes à la plupart
de leurs besoins en matière de services : 92 % des leaders
acceptent les modifications de commandes, les retours et les
échanges par chat/appel et 75 % offrent à leurs clients la
possibilité de retourner leurs achats dans des points de
dépôt.
Henri Seroux, SVP EMEA chez Manhattan
Associates, commente : « 73 % des consommateurs européens
sont plus enclins à faire leurs achats auprès de retailers offrant
des expériences unifiées en ligne et en magasin. Cela signifie que
les marques ont besoin d'une visibilité totale et d’une parfaite
maîtrise de tous les aspects de leur activité, depuis leur supply
chain jusqu’au service client, si elles veulent offrir des
expériences d'achat transparentes sur un marché du Retail européen
particulièrement concurrentiel. »
« Le commerce unifié est un levier de croissance très prometteur
pour les retailers, et sa clé réside non seulement dans la capacité
à fusionner les expériences en ligne et en magasin, mais également
à relier toutes les données et tous les systèmes qui les
sous-tendent », poursuit Paul Tepfenhart, Global Director Retail
et Consumer Strategy chez Google Cloud. « Le partenariat
entre Manhattan Associates et Google Cloud sur ce benchmark fournit
aux retailers une feuille de route basée sur des données réelles
pour mettre en place une stratégie de commerce unifiée permettant
aux clients comme aux vendeurs de localiser de manière fiable les
bons produits en ligne et en magasin. »
« Les résultats de ce benchmark européen montrent que des
progrès et des investissements sont réalisés dans des domaines
essentiels tels que l'intégration des canaux de distribution, la
recherche efficace des produits, les options de paiement, les choix
en matière de développement durable et l'exécution des commandes.
Toutefois, les retailers ont encore du chemin à faire dans
l'adoption de nombreuses capacités de différenciation à fort impact
et dans la mise en œuvre de l'excellence opérationnelle »,
déclare Tim Stoddard, General Manager et SVP EMEA chez Zebra
Technologies. « Les résultats de l’étude soulignent
l'importance, dans la mise en œuvre du commerce unifié, de
l’optimisation de la visibilité des stocks en temps réel, de
l'engagement des employés au contact des clients, et de
l'amélioration sensible de l'expérience client. »
Amarjot Mokha, COO chez Incisiv, conclut : « Sur un
marché européen en constante mutation, les retailers doivent
continuellement innover et s'adapter en permanence s'ils veulent
répondre aux évolutions des attentes des consommateurs. Ceux qui
adoptent une approche de commerce unifié sont en mesure d'aller
au-delà de la simple vente de produits et de créer ainsi des
expériences uniques. Ce type de lien avec les consommateurs
favorise une forte croissance de l'activité, pouvant aller jusqu’à
tripler les opportunités de revenus, et encourage la fidélité
client que tous les retailers recherchent. »
Pour consulter l’étude dans son intégralité, rendez-vous
ici.
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Méthodologie
Incisiv a d'abord dressé une liste détaillée et paramétrée des
capacités d'expérience client du commerce unifié. Ensuite, sur la
base des observations des acheteurs, des enquêtes menées auprès des
dirigeants des enseignes, des données sur les performances en ligne
et en magasin des retailers, et des indicateurs de performance clés
au niveau du segment, Incisiv a organisé les capacités clés en deux
catégories : fonctionnalités de base et expériences
différenciantes.
Incisiv a ensuite établi une liste objective de 50 enseignes
dans cinq pays européens et dans trois segments de la distribution
spécialisée (l'habillement et la chaussure, la maison et le
bricolage et le luxe). Ils ont sélectionné un ensemble de retailers
omnicanaux de premier plan en fonction de leur chiffre d'affaires.
Tous les retailers devaient être en bonne santé financière, selon
une combinaison de facteurs incluant leur taux d'endettement et le
taux de fermeture de magasins.
L'équipe d'analystes de l'expérience client d'Incisiv a ensuite
effectué des parcours d'achat complets, y compris des achats réels
et des retours, à la fois sur les canaux e-commerce et physiques.
Les retailers évalués ont ensuite été notés en fonction de leur
degré d'adoption de capacités de l'expérience client, de
l'efficacité de chaque capacité, ainsi que de la cohérence et de la
qualité de l'expérience.
En fonction de leur score, les marques ont été classées dans
l'une des quatre catégories de performance (Leaders, Challengers,
Followers ou Laggards), chacune présentant une différence
statistiquement significative en termes de maturité des capacités
et d'impact sur la performance.
A propos de Manhattan Associates
Manhattan Associates est reconnue mondialement pour la qualité
et la richesse fonctionnelle de ses solutions Supply Chain &
Omnicanales (WMS, TMS, OMS et POS). Elles permettent d’unifier
l'information à travers toute l'entreprise, en faisant converger
les ventes avec l'exécution logistique. Ces solutions logicielles,
leur socle technologique et l’expérience inégalée des équipes
Manhattan contribuent à la croissance et à la rentabilité des
clients de l’entreprise à travers le monde.
Les solutions de Manhattan Associates sont disponibles en mode
cloud afin que, partout dans le magasin, dans votre réseau
logistique ou depuis vos centres de distribution, vous soyez prêt à
récolter les fruits de votre transformation omnicanale. Pour plus
d’informations : www.manh.com.fr
Consultez la
version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20240305266638/fr/
Antoine Billon, Maha Bennani Quatrième Jour Tel : 01 42 23 44 51
abillon@quatriemejour.fr // mbennani@quatriemejour.fr
Caroline Butel Manhattan Associates Tel : 01 71 91 94 73
cbutel@manh.com
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